5つの事例から見る~民泊トラブル対策完全マニュアル~

2018年の6月から住宅事業法、民泊新法が施工されます!

 

テレビではエアービーアンドビーやその他OTAの動きについて報道されていますね。
これから民泊は晴れてグレーゾーンではなくなり、一般の方も多数参入するものと思われます。

 

そこで、今回は民泊を始めてみたいけど色んなトラブルが起きるんじゃないか、と不安になっている方に、私が3年間民泊をしてきて体験した中でもトップレベルに面倒くさかったものを紹介し、その対策について解説します。

 

ちなみに、Airbnbのカスタマーサービスの電話番号をまず載せておきます。
TEL: 03-4580-0999

自分でギリギリ対応できたトラブル

 

夜中に道路で叫び回る!?!?

これは韓国から大学生3人組の個室での利用でした。チェックイン対応後にご飯を食べに行き、お部屋に帰って来てお酒を飲み始めたんですね…

 

お部屋でお酒を飲むのは問題なかったのですが、夜中12時を過ぎても大声で話し、笑い声もうるさいわで、隣の部屋のお客様に迷惑がかかるんじゃないかとハラハラしていました。一応全ての部屋に耳栓はセットしてあるのですが、それにしれも相当うるさい。とりあえず、彼らの部屋をノックして優しく「ごめんなさい。夜中なので、出来ればもう少しトーンを落としてもらって良いですか?」が1回目。

 

10分後…またもやうるさい。。。

 

今度はイライラして「うるさいんで静かにして下さい。」で2回目。。

 

まあ案の定3回目でブチ切れたら、何とそのまま雨の中韓国人の1人が外に出て行って叫びだす始末…速攻で跡を追いかけて、「てめえ警察呼ぶぞ!さっさと中に入れ!!」と怒鳴ったら、観念したようで部屋に戻っていきました……

 

疲れた…

 

もう大学生は勘弁してよ。韓国は特にですが、とりあえず大学生集団はよく騒ぐ傾向にあるので要注意です。

 

「整理と対策」

門限や喫煙禁止、夜9時以降はお静かに、なんかの注意喚起は対面でのチェックイン時に念を押すこと。特に集団の場合ですね。
また、お部屋にもデカデカと注意事項を貼っておくこともマストです。また、可能であればインスタント予約ではなく、相手が宿泊のリクエストを送り、こちらが承認して初めて予約確定するタイプの予約方法にしておく方が、相手のレビューやプロフィールを予約確定前に確認できるので安全です。

 

警察沙汰になってしまったトラブル

民泊ー警察ー

部屋が気に入らないから別のホテルへ!

イタリアからおばちゃん3人組のお客様が来られた時のことです。

 

夏の繁忙期に個室での予約だったのですが、チェックインの対応をして部屋に案内したら「この部屋は思っていたのと違う!狭いしこの部屋には泊まりたくない!別のホテルに泊まるからキャンセルしてよ!」とのことでした。

 

できるだけ穏便に済ませたいと思っていたので、こちらから家から近いホテルの提案をしました。

 

それからタクシーを配車してやれやれ…と思っていたのですが、タクシーの運転手から電話が。「エクスペディアから予約したホテルの場所に着いたけど、そのホテルが見つからない!」…

 

こちらからもう一度ホテルの場所を確認したのですが、やはりその場所で合っているはず。その旨を運転手に伝えて、そこで降ろしてもらっても構わないと言ったのですが、おばちゃん達がギャーギャーわめいてどうしようもないと…
と言ってもこちらでもどうしようもないので電話を切ると、今度は何と警察から電話がかかってきて、こいつらをなんとかしろ。と。

 

いや、無理やろ…。とりあえず、場所はそこで合ってるんだから警察と運ちゃんでそこらへんにあるホテルに乗り込んで聞いてよ。と伝えました。

 

結局はそのホテルのエクスペディアでの名前と、看板の名前が違っていた事が判明し、無事彼らのチェックインは終了しました。

 

やれやれ…これだからおばちゃんは…どこの国からでもおばちゃんは要注意です。クレームは多いし、もの分かり悪いし…
あと、私は少しだけイタリアの単語が分かるのですが、めちゃくちゃ悪口を言っていました。。。メルダ!とか、バッファンクーロとか…

 

あと、Airbnbのキャンセルポリシーは7日以内で100%の課金だったのでキチンと宿泊代は頂きました。

 

「整理と対策」

繁忙期はトラブルが起きやすいので、必ず対面でのチェックイン対応をすること。特に一棟貸しでないシェアルームや個室の場合。
また、警察から電話がかかってきても、民泊のオーナーであると言わないほうが良いです。クレーマーのせいでいちいち警察が家まで来て保健所に通達が行くケースとなると、それこそ民泊自体今後できなくなる可能性があるため、あくまで知り合いだとか言っておきましょう。

実際に損害になってしまったトラブル。

お客様から損害の費用を支払ってもらったケース。

窓ガラスの破損!

夜にAirbnbのメールをチェックしていると、今日個室に泊まっているヨーロピアンのゲストからメールが。
「間違って窓に寄り掛かったらガラスが割れちゃった!明日の朝確認しに来てくれる?」とのこと。

 

翌朝お部屋に確認をしに行くとガッツリ割れてまして、とりあえず証拠の写真を撮る。で、ゲストはその日にチェックアウトだったので、これからAirbnbのメッセージを介して支払いをしてくれるとのこと。

 

早速窓ガラス修理の業者を呼んで見積もりをしてもらい、翌日見積もりがきて1万5千円でした。
これをAirbnbのヘルプ欄にある問題解決センターへ入り、状況の説明と証拠の写真、見積もりのPDFファイルをアップロード、ゲストへのメッセージを送信。それから2,3日してゲストから承認のメッセージと振り込みがありました。
一件落着です。

「予防と対策」

ゲストからちゃんと連絡がある場合はできるだけ早く現場確認に行くことが大切です。

また、実際にゲストへの請求と支払いがスムーズにいくかどうかは、ゲストの人柄が肝になってきます。ヨーロピアンは基本的にAirbnb等の民泊サイトを使い慣れている為、結構信頼できますが、アジアの国からきて民泊を使うことが初めて、というゲストはAirbnbのサイトの使い方に慣れていないことが多く、要注意です。確実に連絡先、パスポートの写しを取っておきましょう。

 

自費で損害分を支払ったケース①

エアコンのリモコンがない!!

5月の中旬のことです。

いつも通りゲストがチェックアウトした後に清掃、お部屋のセットアップを完了しました。

その時、「あれ、エアコンのリモコンが見つからないなあ」と思ったのですが、たぶんのどこかの布団の下にでも転がり込んでいるんだろうとたかをくくっていました。また、今の時期はそんなに暑くないし、いずれ出てくるだろうとも思っていました。

ただ、その後何組か宿泊された後も一向にリモコンが出てこず、結局アマゾンで3000円程する代替品を購入し、自腹を切ることになってしまいました。

「予防と対策」

毎回チェックアウトが終わった後に、リモコン、鍵、ポケットWIFI等無くしやすいもの、ゲストが間違って持って行ってしまいそうなものがないか確認することが大事です。

でないと、いったいどのゲストが宿泊した時点でなくなってしまったか分からなくなるからです。また、もしゲストが特定できた場合はメールを送って、間違ってカバンの中に入ってないか、なくしてないか確認しましょう。

 

自費で損害分を支払ったケース②

Airbnbのホスト保障制度は役立たず!?!?

 

今回はゲストが料理をしていて壁に焦げつき跡を残してしまった、というケースです。
このゲスト、結構お酒を飲んでいた様で、酔っぱらってやってしまったみたいなのです。焦げ付きを発見した時にはゲストは既にチェックアウト後。
Airbnbのカスタマーサポートに電話し、状況を伝えると問題解決サポートから証拠写真、状況の説明、修理の見積もりをアップロードしてくれとのこと。見積もりは壁紙の一部修復で1万円でした。

 

ここからが問題で、ゲストに連絡しても全く返信なし…
少し焦ってしまいましたが、その旨をカスタマーサポートに電話で伝えました。

 

通常問題解決センターにはゲストのチェックアウト後、一週間以内に届け出をすればAirbnbの保証制度が適用されます。
この保証額は自分で決めることができ、ゲストは予約する際にその旨を了承する必要があります。基本的には1万~2万円に設定していることが多いです。また、最大の保証額はなんと1億円です。
 
そして、今回はその期限内にAirbnbから言われた通り処理したのですが、結局ゲストからの支払いもない。Airbnbからの保証の支払いもありませんでした。
 
何が問題だったかというと、段階を追うごとに逐一カスタマーサポートに手順を確認したのですが、前回対応した人と今回対応してくれた人の言っていることが違い、手順通りになっていないから認めない。というふざけた事を言ってきたのです。
まぁ結局は役所仕事と同じですね。人によって言うことが違う。それを指摘してもルールはルールだから。。。と。終わってますよ。こいつら。

 

もちろん、Airbnbはホストよりもゲストの方が優先順位が高いことはわかるけど。どんだけ手数料とってんのよ。俺らから。と思うわけです。

 

まぁ、他のOTAサイトも同じようなものです。基本的には自己責任です。
ただBooking.comのカスタマーサービスの対応は結構良いです。その分手数料も12%と高いんですけどね。Airbnbの手数料は金額によって変わるので一概には言えません。
ただ、今回は民泊専用の火災保険に入っていたので、そちらからの保証が適用されましたので良かったです。

「予防と対策」

Airbnbのホスト保障制度ははっきり言って信用できません。また、今回の件や他の同じような事が起きた時も結局一度もホスト保障制度による支払いが行われたことはありません。
ですので、やはり自分で対策をしておくことが大切です。賃貸用の火災保険、家財保険では民泊の保証は適用されませんので、各自民泊専用の火災保険、家財保険に入っておくようにしましょう。値段は賃貸用のものより高いですが、自衛の為にも確実に入っておくようにしましょう。

 

まとめ

以上、5つの結構ヘビーなトラブルからエアービーアンドビーを使用するリスクと対策が分かって頂けたと思います。

 

これから民泊を始める方も、最悪の事態に備えることができれば(まあここまでの事が起きる事は滅多にありませんが)安心ですね。笑
今回は民泊のネガティブな部分が見えたかも知れませんが、次回は民泊をやっていて楽しかった事5選を書きますので、そちらの方も見てもらえたら幸いです。
それでは、ハッピーな民泊ライフを満喫して下さいね!
ではまた!

 

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