民泊ホスト必見-実際に起きたダブルブッキングの対処法-

こんばんは!
民泊新法が施行されて1週間ほど経ちましたね。
まだまだ届出の数が少ないようですが、これから更に増えて行って海外の方に日本のおもてなしを提供して盛り上がっていけたら良いですね。

 

今回は、これから民泊を始める方が、もしゲストさんのダブルブッキングが発生した時にどう対処したらいいのか。
また、既に民泊を運営されていている方が、現在進行形でダブルブッキングが発生している場合にどう迅速に対処すればいいのか、という問題について、AirbnbとBooking.comの2つの予約サイトで実際に私が行った対処法を解説していきたいと思います。

 

 

 

今ダブルブッキングが発生していて答えが欲しい方に

早速ですが、一番まずい状況が2組のゲストさんが既にお部屋に到着してしまっていることです。

 

この場合の対処法として、まず価格帯が同じくらいの民泊物件またはゲストハウスに電話して、ゲストの受け入れができるかどうか確認することです。
もし見つからない場合は、インターネットの予約サイトを使い、値段が高くてもよいので今日空きがある物件をピックアップしましょう。

 

その後、AirbnbやBooking.comのカスタマーサービスに電話して、現在の状況と代わりのお部屋の提示をします。
ゲストさんがこの条件で納得していただければ、とりあえず一段落できます。
また、このトラブルで発生した損失や罰金についてはAirbnbとBooking.comの2つのケースを以下で説明します。

Airbnbのカスタマーサービスの対応と罰金

Airbnbからの予約でダブルブッキングが発生した際、まだゲストさんのチェックインまで1週間以上ある場合ゲストへ直接メッセージをしました。

 

ここで後々トラブルにならないよう、ゲストに現在ダブルブッキングが発生した状況を嘘をつかずに伝えます。もしここでゲストから予約のキャンセルを了承してもらえれば、ゲストが予約した時に支払った手数料(6~12%)をこちらが負担してキャンセル完了です。この場合、罰金はありません。

 

ゲストさんのチェックインまで時間がない場合、まずはゲストさんにメッセージを送ります。
返信が来て了承してもらえば上記と同じです。

 

もし24時間以内に返信が来ない場合はカスタマーサービスに電話します。カスタマーサービスからもゲストに連絡をしますが、ゲストさんが旅行中でインターネット環境になく気づかないことなどもよくあります。この場合、ゲストがチェックインする直前まで辛抱強く返信を待つか、ダブルブッキングのもう一方のゲストさんが絶対に家に泊まらないといけない、ということなら強制的にこちらからキャンセルするしかありません。

 

Airbnbではリスティング(お部屋のページ)毎に、1年に1回までならキャンセルに伴う罰金はかかりません。ただし、2回目以降はキャンセル毎に100ドルの罰金が科されますので注意しましょう。

 

Booking.comの対応と罰金

Booking.comで起きたダブルブッキングでは、Airbnbと違ってゲストさんにメッセージを送ることはせず、カスタマーサービスに電話します。

 

Booking.com側がゲストに電話またはメールで連絡をしますが、1日たってもゲストがつかまらず、カスタマーサポートから連絡がない事もよくあります。心配になってこちらからBooking.comにどうなったか確認の電話をしても、ゲストからアンサーがない、と言われるだけですのであまり状況が変わりません。

 

実際にキャンセルせざる負えない状況になった場合、Booking.comがゲストに代わりのホテルを提案することになります。ここで、注意しないといけないのが、ゲストがあなたの施設で支払う予定だった料金と、新しくゲストがBooking.comを通して宿泊することになったホテルの料金の差額分を負担しなければならない、という点です。

 

例えば、家の宿泊費が5,000円、ホテルの宿泊費が10,000円だった場合、その差額の5,000円を罰則として支払わなければなりません。ただし、自分たちが強制的にキャンセルしたゲストがBooking.comを通して新しい予約をしなかった場合、こちらはその差額分は支払わなくて済みます。これは私も何度かあり助かりました。

 

 

予防策としてのサイトコントローラ紹介

ここまで、どのようにダブルブッキングに対処するかについて説明しました。
実際に、Airbnb, Booking.com, アゴダ, TripAdviser等のサイトを併用しているとトラブルが発生する可能性が高まります。

 

一応それぞれのサイトでお部屋のダブルブッキングが起きないように、カレンダーの同期というシステムで繋げることができるのですが、システムの不具合でうまく作動しないということが起こります。

 

そして、例えそれによってダブルブッキングが起きたとしても、これらの予約サイトが責任を負うことはありません。私もさすがにカスタマーサポートにキレたこともありますが、結果は同じです。

 

ここでは、ダブルブッキングが起きないように何か良いものはないかということで、「ねっぱん」というサイトコントローラの紹介をします。

まず機能として、在庫管理や料金管理はもちろん、予約が入った際の宿泊カードの自動印刷、業績の分析レポートもできます。また、Booking.comやAgoda、Expedia等の60以上の予約サイトに対応しており、初期費用や月額費用が無料で使用できるというから、導入しない手はないですね。

 

また、物件の登録サポートや代行もあるので、やり方がわからない方や忙しい方でも簡単に導入することができます。もし興味がある方は、導入を検討してみてはいかがでしょうか?

まとめ

以上で、民泊運営に関するダブルブッキングのトラブル処理について解説してきましたがいかがだったでしょうか?
やはり、繁忙期になると避けては通れないのがダブルブッキングですので、スムーズな対処法はすごく重要ですね。

 

ちなみに、今後できればこのような事態に備える為に、地域の民泊ホストさんやゲストハウスの方と知り合いになっておき、トラブルが起きたときに連絡、相談ができるような関係を築いておきましょう

それでは、皆様の民泊ライフが楽しいものになりますように。

ではまた!

 

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